Mål Kundeservice Effektivitet

Så hvad bestemmer effektiviteten i din virksomhed så vidt kundeservice? Sætte mål, der beskriver præcis, hvad du ønsker skal ske indebærer også at måle, om disse mål bliver opfyldt.

Når du ringer for at bekræfte en ordre, du vil have en bekræftelse inden for et minut eller mindre. Hvis du går online, du vil have nem, ét klik bekræftelse kapacitet. Bedre endnu, du vil have en e-mail proaktivt bekræfter din ordre, når den er afsendt, når du kan forvente det, og fortæller dig om noget, der kommer op for at forsinke eller påvirke din ordre. Ikke et problem, ikke?

For en virksomhed, indebærer effektivitet også enkle, effektive systemer til at gøre det muligt for kunder at have denne evne. Så hvordan kan du måle kundeservice effektivitet?

Start med at overveje, hvad der er vigtigt for kunden, hvad angår service: Pålidelige, modtagelig, rettidige svar kommer til at tænke, sammen med enkle, effektive og nemme at bruge værktøjer til selvhjælp. Det er let at forestille sig, fordi everyoneâ € s someoneâ € s kunde. Du ønsker disse ting fra de virksomheder, du køber produkter og tjenester fra og interagere med ofte.

Disse former for egenskaber er det, der kaldes Key Performance Indicators, eller KPI'er. De viser, om tjenesten udføres på et ønsket niveau, målt specifikt til de fastsatte mål eller mål.

For eksempel, aktualitet svar er en KPI, der kan måles ved at spore procent af hændelser, der havde et svar inden for 24 timer. Brugervenlighed og enkelhed kan måles i spore antal skærme og klik kræves for at fuldføre en anmodning. Opløsning kan måles gennem sporing spørgsmål eller spørgsmål løses inden for to dage eller ved metode til opløsning.

Som du kan se, kan måles KPI'er forskellige måder, afhængig af organizationâ € s kundeservice tilgang og mål. Når du har identificeret de kundedefinerede foranstaltninger, så kan du gennemgå de politikker, processer og systemer, som du har på plads for at gøre det muligt for disse mål at afgøre, hvor effektive de er.

Processer, der sikrer hurtig reaktion og opløsning kan måles i form af, hvor meget arbejde der krævedes for hver kunde interaktion, eller dollar værdi afgjort eller ved procent eskalerede til opløsning. Ville blive udvalgt De interne effektiviseringer bedst repræsenterer resultater i forhold til de vigtigste business performance KPI'er som omkostninger, ressourcer, tid og alle operationelle omkostninger og / eller kapitalinvesteringer kræves.


© 2021 Zajacperrone.com | Contact us: webmaster# zajacperrone.com